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“春運客服鼓勵師”上崗:他們憑什么讓人心服口服

作者:品橙旅游

通過前期篩選,13位候選人從3000多份“揭榜英雄”中脫穎而出,一起來到世界旅游業最大的單體呼叫中心——攜程南通呼叫中心,各顯“絕技”花樣哄客服開心,幫助近萬名客服減輕工作壓力,經受一年中最極端高峰期的春運考驗,更好地服務春運旅客。

【品橙旅游】“我有個朋友前幾天回家過年,他用攜程前后定了8種交通工具,不停的中轉才到家。那一張張機票、車票的背后,離不開許多人的支持,當然更離不開你們,可愛的客服們……”

“我是標準的雙魚座暖男,希望當你不開心的時候都能來找我,我會讓你微笑起來?!?/p>

……

還記得前幾天火爆網絡的招聘嗎?攜程廣發英雄帖,以7天7萬元的超級高薪招聘“春運客服鼓勵師”,瞬間引發媒體與網友熱議,將其評為“2020年第一好職位”。

1月20日,誰能贏得這份日薪一萬元工作的謎底終于揭曉。通過前期篩選,13位候選人從3000多份“揭榜英雄”中脫穎而出,一起來到世界旅游業最大的單體呼叫中心——攜程南通呼叫中心,各顯“絕技”花樣哄客服開心,幫助近萬名客服減輕工作壓力,經受一年中最極端高峰期的春運考驗,更好地服務春運旅客。

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PK賽現場歡聲笑語,好像一場提前到來的春晚

四組客服鼓勵師脫穎而出

在攜程南通呼叫中心的舞臺上,13位“春運客服鼓勵師”輪番上臺,有專業脫口秀演員、可甜可鹽的民宿CP、魔都超高人氣大V;有心理學教育學雙學位海歸、中醫藥大學研究生;也有長相甜美的小仙女、帥氣小鮮肉……他們用各種鮮活有趣、感染力十足的才藝演出,向現場100名客服大眾評委與20名專業評委展示自己的特長,以自己的熱情給客服緊張的工作中加點“糖”。

青島的民宿主CP組合豆豆和哈哈,直接提著大行李箱上了舞臺。一男一女搭配表演,行李箱就像一個魔盒,什么都拿得出。想按摩,準備好了足浴盆;想發泄,給你筆,可以直接寫在白色T恤上,任你敲打;想要開心,轉身就戴假發換裝,張口一首野狼disco……“我們是一對民宿主,平時的目標就是讓每位客人感到幸福?!倍苟购凸f,“我們的工作內容和客服有很多相似之處,這個春節,希望能讓你們也感到幸福?!?/p>

來自北京的王一浩是一位臨床醫生、健康管理師,一直從事中西醫內科學和應用心理學研究,他卻覺得自己是暖暖的陪伴型人格,不擅表達但時而幽默?!拔覟榇蠹姨崆芭渲煤昧烁鞣N療效的茶包,保護嗓子的、緩解疲勞的都有,特別有效?!迸趾鹾醯乃┲状蠊?,端著一大盒工具走上舞臺,現場邀請志愿者教授起按摩放松心得,“這個春節,不論肩頸推拿、艾灸,還是養生理論、保養操,我隨時為大家服務?!?/p>

來自山西的李夢杰,在此次PK賽中得分最高?!皩ξ覀兡贻p人來說,春節加班是問題嗎?回家才是問題吧。我媽的催婚已經上升到一定級別了,什么都能聯想到我結婚,每次在家3天我就想逃,你們夠幸福了……”話音未落,笑聲一片。也難怪,平時的他是一位專業脫口秀編劇、演員,還曾經在《今晚80后脫口秀》、《今夜現場秀》中工作,“要鼓勵客服們,不要那么多苦情,只要大家天天都很開心,壓力自然就沒了對不對?!崩顗艚艿脑捯鸷芏喙缠Q,不出意外獲得了最高分。

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鼓勵師王一浩現場教學肩頸按摩的三種手法

服務好才是最重要的優勢

四組脫穎而出的“春運客服鼓勵師”,即將開始這份神奇的工作。為了更好完成任務,他們還制定了詳細的“鼓勵規劃”,從早上一杯咖啡、中午脫口秀表演、晚上足部按摩,到獨特的心靈雞湯夜話、擠痘痘游戲、紙飛機情書……

“其實,這次招聘要求鼓勵師們具備的技能,都對應著客服們最需要的關懷。比如講笑話、脫口秀,因為很多客服都是95后,常被客人吼到掉眼淚,需要笑聲化解壓力;招聘暖男、暖心小姐姐,因為攜程客服6成單身,他們為了旅客放棄春節全家團聚,但內心深處同樣需要‘家人’陪伴;招聘養生專家,是由于高峰期不少客服吃不上飯、喝不上熱水、作息不規律,希望他們能幫客服均衡飲食,呵護健康……”攜程負責人介紹。

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四組鼓勵師最終脫穎而出,他們將陪伴客服們一起度過春運高峰

春節前最后一周,春運已迎來最緊張的時刻,回鄉歸途對個人來說是幸福急切的,但對交通部門與服務行業來說,卻是實實在在的挑戰。目前,全體攜程客服日均接電話已達30萬通,最高峰時呼入量可接近50萬通。為確保旅客問題第一時間解決,攜程客服平均5秒內接起電話,7×24小時在線,而他們的平均年齡只有24歲,2/3是年輕小姑娘。

“客戶服務是攜程最重要的競爭優勢,在攜程(CTRIP)的價值觀里,C是第一位的,代表以客戶為中心是我們最重要的價值觀。傾聽客戶的聲音,不是某一天要做的事,而是每一天都要做的事?!痹诓痪们皵y程20周年慶上,攜程發布了最新的G2戰略,攜程聯合創始人、執行董事局主席梁建章一再強調,Great Quality(高品質)要位居Globalization(全球化)之前。目前,攜程客服工作平臺正在進行最新升級,將可靠的服務與最新技術相輔相成,才能打造出最優質的服務。

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