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無障礙旅游:距離“藍?!边€有多遠?

作者:品橙旅游

高齡老年人出去旅游夠不夠安全?行動困難的群體如何加入旅游團?對于行動困難的人旅行社會不會提供輪椅?有沒有專車接送服務?在各類旅游App的問答板塊內,以上這些問題經常會被提及,但是幾乎沒有人能給出一個準確完善的答復。據不完全統計,目前中國約有8500萬左右的殘障人士,當人們談到殘障人士的權利時,就業權利、受教育權利、婚姻權利等常被提及,卻常常忽略了殘障人士也有娛樂休閑、旅游的權利,與此同時,殘障人群大多收入較低,這使得他們一直處于弱勢。

【品橙旅游】兩年前,知更鳥的成立和康輝同期推出無障礙旅游產品讓無障礙旅游市場在短期內引發關注;兩年后,一則攜程推出中國第一個“無障礙旅游計劃”的新聞讓暫時沉默的無障礙旅游市場再度進入旅游從業者的視線。

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無障礙旅游的先行者

高齡老年人出去旅游夠不夠安全?行動困難的群體如何加入旅游團?對于行動困難的人旅行社會不會提供輪椅?有沒有專車接送服務?在各類旅游App的問答板塊內,以上這些問題經常會被提及,但是幾乎沒有人能給出一個準確完善的答復。

據不完全統計,目前中國約有8500萬左右的殘障人士,當人們談到殘障人士的權利時,就業權利、受教育權利、婚姻權利等常被提及,卻常常忽略了殘障人士也有娛樂休閑、旅游的權利,與此同時,殘障人群大多收入較低,這使得他們一直處于弱勢。

“中國的殘障人群遠遠沒有得到他們應該有的關注,而且當今社會的包容度較低,殘障人士出行被人群用異樣眼光看待的情況時有發生,這很容易讓殘障人士內心逐漸封閉,不愿走出家門?!敝B無障礙旅行社創始人謝海娣說,正因如此,中國的無障礙市場很難真正打開,更別提讓這些人去遠處旅游。

成立于2017年的知更鳥是中國第一家專注無障礙旅游市場的旅行社,她的成立,直接打破了中國無障礙旅游市場長時間處于空白的局面,也讓殘障群體首次看到來自旅游企業的關愛。

在謝海娣創業之初,她曾做過一份簡單的市場問卷,問卷針對一二三線城市、不同年齡層的100位殘障人士調查他們的出游愿望,結果顯示,68%的人有強烈的出游愿望,就是這樣的結果,讓謝海娣決定留在這個市場,成為第一批拓荒者。

“知更鳥的創立希望幫助越來越多的殘障人士從家里走出來,這個龐大的社群需要回歸社會,而旅游則是將他們從家里帶出來的最快速的方式之一?!碧峒爸B成立的原因,謝海娣說。

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?“大佬”打破市場沉默

知更鳥的成立切實地幫助了部分殘障人士的出行旅游,不過,對無障礙旅游擁有的龐大的市場空白來說,這些投入還遠遠不夠。如果將知更鳥類比為“第一個吃螃蟹的人”,那么康輝就是無障礙旅游市場的先行者,后來者攜程則是打破市場沉默的“人”。

在知更鳥成立同月,康輝旅游集團的“愛行計劃”正式啟動,計劃為殘障人士提供了定制旅游路線,旅行團專門配備了會手語的導游,對于肢體殘障人士,旅行團則增加了更多無障礙設施。與此同時,康輝還整合了許多兄弟企業的產品,如首旅酒店集團旗下酒店的無障礙房間、無障礙設施等,力圖為殘障人士提供完善的服務。

之后,在2019年6月底,攜程推出了中國第一個“無障礙旅游計劃”,成為OTA跨入無障礙旅游領域的一大步。這不是攜程第一次涉及無障礙旅游,早在2018年12月,攜程就已經著手搭建國內首個“全球旅行SOS”緊急支援平臺,用于幫助遇到困難的特殊旅游人群。只不過在這個時期,攜程還沒有將這些資源徹底整合。

于是在半年后,攜程終于正式將無障礙旅游產品面向殘障人士。當前,攜程在全球當地向導產品上線的“無障礙旅游”相關的服務標簽,包括配備輪椅等專屬服務,已經覆蓋了老年人、殘障人士的服務產品近6000個。

與知更鳥和康輝旅行社推出的產品不太一樣的是,攜程針對殘障人士推出的旅游產品是基于當地向導、私家團、定制等業務提供的產品服務,比如,帶著小孩的游客在游玩的過程中,向導幫忙帶小孩,在有殘障人士出行的時候,向導或導游能提供輪椅,并照顧全程等。

針對攜程的服務模式,北京第二外國語學院旅游科學學院李宏教授認為,攜程推出的無障礙旅游產品是針對細分市場推出的一種全新的市場探索,但產品的效果需要繼續觀察,市場前景也需要通過反復衡量市場效果來進行預測。

與此同時,謝海娣也給出了自己的見解,她認為,如果要將無障礙旅游業務做大做好,還是需要與無障礙產品相結合,如在旅游過程中添加無障礙設施等等。

不過,對于攜程的加入,謝海娣還是表示十分欣慰。她說:“攜程給無障礙旅游市場帶來了活力,再度讓中國大量的有障礙人士看見了社會的關心,我希望,市場上越來越多的無障礙旅游產品能真正幫助到中國的殘障人群走出家門,看看祖國的美好河山?!?/p>

關愛比經營更重要

為了能真正地定制化服務殘障人士,圓他們的旅游夢,知更鳥選擇將旅游商業模型與殘障人群相結合,這種從零開始的商業運作模式讓知更鳥在創業之初就需要考慮眾多方面,如獲客渠道、旅游路線規劃、產品迭代等。

創建一個新的商業經營模式困難多多,不過,對于如何開拓無障礙市場,謝海娣有她的優勢。與一般人的經歷不同,謝海娣從大學起就參加了殘障人群的公益、社群等活動,大學畢業后又一直在公益團體做殘疾人就業項目,一直到成立知更鳥,她從沒有遠離殘障群體,這讓她比一般人更加了解這個群體的需求,更能得到這個群體的信任,對于如何獲客,她也頗有心得。

“無障礙旅游市場獲客與其他旅游垂直市場有些差異,我們偏向于與殘障人士的公益機構合作宣傳,這樣的宣傳手段是最直接也是最有效的,此外,殘障人士行動不便,網絡是他們與外界溝通的主要橋梁之一,在線上宣傳能達到事半功倍的效果?!敝x海娣說。

基于群體特性,殘障人士很難完全進入社會,這意味著,不論是OTA還是旅行社也好,進入無障礙旅游市場并不難,想獲得信任卻不那么容易,但是另一方面,殘障人士群體有很強的社群效應,據謝海娣透露,比起其他旅游團體,殘障人士更加需要團體認同感,用戶粘性也比一般旅游群體要大得多。據報道,知更鳥旅行社現今接待人數超過一千人,平臺的復購率達到35%。

盡管有知更鳥、康輝、攜程的加入,無障礙旅游市場仍存在大量值得開拓的空間,但為何在其他旅游垂直領域爭得“頭破血流”的眾多OTA和旅游企業遲遲才將目光轉移到無障礙旅游市場?無障礙旅游市場距離真正的“藍?!边€有多遠?在這些問題背后,是無障礙旅游市場正存在“頑疾”的現狀。

當前無障礙旅游市場的旅游產品單一的問題依然嚴重,市場上大部分的無障礙旅游產品只是單純的游覽線路,身體的不方便很難讓殘障伙伴深入當地目的地進行多種類型的游玩體驗,無形中減少了很多旅游樂趣,也阻礙了無障礙旅游市場的擴張。

較一般旅游市場,發展無障礙旅游需要企業更多的前期投入,據了解,知更鳥的每條線路都會根據團人數配備一到三位領隊,他們必須具備一般導游的各種素質,還要擔負起服務殘障人士的責任,投入更多的責任與耐心。因此,知更鳥對他們的要求較一般領隊嚴格許多,不僅要經過專業培訓,還要通過幾次面試和出團鍛煉才能完成考核,拿到領隊證,這種程度的前期投入和后期培養是很難被市場復制,也無法大面積傳播。此外,在收費方面,知更鳥的跟團游費用會較同一目的地的普通跟團游較高,領隊費用還會以小費形式單獨由團友支付。正是這種現狀,讓當前的知更鳥多少有些“孤軍奮戰”的意味。

除此之外,謝海娣多次表示,目前發展無障礙旅游市場最大的困境就是無障礙設施的完善。據她介紹,當前中國各大旅游城市的無障礙設施均呈現明顯碎片化狀態,比如5A景區只有游覽區設有無障礙設施,卻不設有無障礙洗手間等。甚至很多酒店、民宿基本不具備無障礙設施,這就導致很多無障礙旅游人群根本無法選擇這樣的酒店入住,縮小了旅游線路的選擇權。正因如此,知更鳥在設立無障礙旅游線路的時候,只能根據無障礙伙伴的喜愛選擇熱門城市,也無法在短期內下沉到三四線城市,為更多的殘障人士服務,本就小眾的市場,獲利群體更加稀少。

對于無障礙旅游市場現狀,李宏表示,當前的無障礙旅游主要還是以公益為推動,真正的利潤爆發點還并未真正出現,這使得市場離旅游帶動殘障人士從家里走出來還有很長的一段路要走,如果無障礙旅游市場想要成為“藍?!?,可能將會是5年以后的事。

不過,謝海娣對這個市場依然十分有信心,她說:“無障礙旅游市場需要各方的推動,當有越來越多的企業加入,政府將有了更大責任和壓力需要投入到無障礙設施的立法和建設中,這對未來的無障礙市場發展會有很大的正面促進作用?!痹谒磥?,在無障礙旅游市場工作,不僅具備商業價值,更具備長遠的社會價值。(品橙旅游 Yangqi)

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